Обучение администраторов медицинских клиник

Предложение по обучению администраторов и менеджеров медицинских клиник.

Целевая группа:
Тренинг предназначен для администраторов и менеджеров коммерческих медицинских клиник

Цель обучения:
Повышение уровня продаж клиники путем решения следующих задач:
1) улучшение навыков коммуникации администраторов и менеджеров с коммерческими пациентами;
2) отработка навыков продаж пациентам комплексных услуг клиники   при личном контакте и в телефонном взаимодействии;
3) выработка навыков эффективной работы со сложными пациентами;
4) обучение техникам активной допродажи услуг клиники.

Формат обучения, структура и продолжительность

Формат обучения: в группах

Предлагаемая структура программы и ее продолжительность:
* Проведение обучения (тренинги для менеджеров и администраторов) в составленных группах (общая длительность курса – 28 часов), программа тренинга прилагается;
* Обучение планируется в формате 4-часовх тренинговых блоков.
* По ходу тренинга возможна корректировка программы в соответствии с запросами участников и выявленными сложностями в их работе;

Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками, ролевые игры с различными ситуациями из практики менеджеров и администраторов, выполнение индивидуальных упражнений, тестов, разбор кейсов, обсуждение, видеосъемка и видеоанализ.
После обучения планируется составление скриптов телефонных разговоров и ответов на типичные возражения.

Программа обучения

Блок 1. Базовый тренинг "Клиенториентированность в работе медицинской клиники"
* Отличительные признаки услуг  в медицине;
* Особенности продаж в коммерческой клинике;
* Клиенториентированный подход к пациентам;
* Клиент как социальная роль;
* Принципы клиенториентированности;
* Формирование позитивного отношения к пациенту;
* Техники формирования позитивного мышления;
* Предотвращение развития конфликтов с пациентом с помощью принципов позитивного формулирования;
* Отработка коммуникативных навыков с видеозаписью и видеоанализом.
4 часа часов

Блок 2. Навыки коммуникации по телефону (входящие звонки)
* Отличие коммуникации по телефону от личного общения;
* Особенности работы администратора медицинского центра;
* Начало телефонного разговора;
* Управление ходом беседы, "ведение" клиента в телефонном диалоге;
* Правильное предоставление информации клиенту;
* Формулировка выясняющих вопросов;
* Выяснение и формирование потребностей клиента;
* Эффективный прием информации, умение слушать;
* Правильное построение предложения клиенту услуг медицинского центра;
* Позитивность речи;
* Сценарий звонка;
* Методы подведения клиента к принятию решения;
* Завершение телефонного разговора;
* Алгоритм приема поступившего звонка;
* Правила перевода звонков;
* Правила удержания клиента на линии;
* Речевые ошибки и слова-раздражители, мешающие установлению контакта с клиентом.

4 часа

Блок 3. Техники активных продаж комплексных услуг. 
* Техника активных продаж;
*  Формирование активного отношения к процессу обслуживания клиента;
* Определение продажи, ее отличие от обслуживания клиентов;
* Этапы продажи;
* Как сделать клиенту презентацию услуги;
* Составление перечня «расширенных услуг» для разных клиентов, пришедших в медицинскую клинику;
* Увеличение «среднего чека» клиента, что можно ему предложить дополнительно и как это сделать;
* Продажа комплексных услуг.

4 часа

Блок 4. Техники коммуникации с пациентами. Сложные ситуации в общении.
* Понятие эффективной коммуникации;
* Цели коммуникации;
* Коммуникативная компетентность;
* Установление контакта с клиентом;
* Принципы долгосрочного удержания клиентов, роль администратора и менеджера во взаимодействии с клиентом;
* Техники активного слушания, их классификация и принципы эффективного использования;
* Техника формулирования вопросов;
* Невербальные и паравербальные техники коммуникации;
* Техники регуляции эмоционального напряжения;
* Метод позитивного отказа пациенту.

4 часа

Блок 5. Навыки коммуникации по телефону (исходящие звонки)
* Создание энергии разговора: дыхание, голос, мимика, поза, мысленные образы;
* Психологическая настройка на разговор;
* Техники управления голосом;
* Постановка голоса и дыхания;
* Влияние голоса на расположение клиента;
* Правильное построение предложения клиенту услуг медицинского центра;
* Цели исходящих звонков;
* Составление сценариев исходящего звонка клиенту.

4 часа

Блок 6. Работа с возражениями клиентов. 
* Причина появления возражений пациента;
* Признаки появления возражений;
* Принцип работы с возражениями;
* Структура снятия возражения;
* Признаки успешности работы с возражением;
* Работа с сомневающимся, неуверенным, тревожным  пациентом.

4 часа

Блок 7. Методы управления конфликтом и стрессом.
* Предотвращение конфликтных ситуаций
* Конфликтогены и их роль в развитии конфликта
* Виды конфликтов
* Причины возникновения конфликтов
* Техники общения с трудными пациентами
* Эмоциональное выгорание в работе администраторов и менеджеров
* Управление стрессом и методы повышение стрессоустойчивости.

4 часа